Kleine stap met groot gevolg

Veel gemeentes zoeken ernaar: Hoe maken we de beweging van de systeemwereld (de wereld waar het uitgangspunt de regels, de wetten van de organisatie zijn) naar de leefwereld, waar de klant centraal staat met zijn vragen en behoeftes?

Het is nogal een zoektocht waar niet één eenduidig antwoord op is.
Maar er is een stap die alvast gezet kan worden. In de gespreksvoering kan namelijk al een groot verschil gemaakt worden.

De dienstverlening start nu met ‘het intakegesprek´. Hierin maakt de consulent kennis met de klant en vraagt gegevens uit die nodig zijn voor de dienstverlening. Dit is een noodzakelijke stap in het proces, maar wel systeemgerichte. En vaak is die informatie al bekend.

Motiverende gespreksvoering
Hoe mooi zou het zijn om van dit moment gebruik te maken om echt contact te maken met de klant? Om de klant meteen áán te zetten, mede-eigenaar van het gesprek te maken. De klant hiermee meteen te motiveren en te activeren?

Hoe dan? Een eenvoudige eerste stap is om van dit het intakegesprek een welkomstgesprek te maken. Om iemand écht welkom te heten. Om eerst stil te staan bij de klant.

“Welkom, goed dat u er bent. Hoe is het voor u om hier te zijn?”
Daarmee maken we een switch van het systeem voorop, naar de klant voorop. En daar gaat het om, eerst de klant en daarna de organisatie, de systeemwereld.

De kennis van Stress-sensitief werken leert ons dat goede dienstverlening begint met de stress van de klant- indien mogelijk- te verlagen, of in ieder geval niet nog meer stress toe te voegen.

Pas dan is er mentale ruimte bij de klant. Mentale ruimte die nodig om jou de juiste informatie aan te leveren, om gefocusseerd te blijven tijdens het gesprek.

De manier om je gesprekken effectief te maken bij klanten met veel stress is door Motiverende gespreksvoering toe te passen. In Motiverende gespreksvoering is de eerste, en misschien wel belangrijkste stap, contact maken met de klant. De verbinding te maken. De samenwerkingsrelatie opbouwen.

En dat gaat verder dan ¨Kon u het een beetje vinden? Of andere koetjes en kalfjes. Sterker nog, die hebben vaak averechts effect. Het gaat om eerst eens vanuit empathie te verbinden. Naast de klant gaan staan.
Vanuit oprechte belangstelling vragen: Hoe is het voor u om hier te zijn? of Hoe is het voor u om hier aan te kloppen? of Hoe is het voor u om hulp te vragen? of Hoe is het eigenlijk met u? En dan te luisteren…

Een paar kleine veranderingen in het eerste gesprek dat een inwoner heeft met een organisatie in het sociaal domein, of dat nou werk en inkomen, jeugd, of schuldhulp hebben al snel een domino-effect.

Wil je meer weten over hoe jij en jouw organisatie klanten beter kunnen helpen tijdens stress-volle situaties in hun leven? Volg dan een van de maatwerktrainingen voor professionals of neem contact op met Joyce.

Dit artikel is geschreven door Joyce Bakker, september 2022