Niet verschijnen op een afspraak zonder af te zeggen: no-show is een veelvoorkomend probleem in het sociaal domein. Het kost de organisatie veel geld en tijd, en het heeft een negatief effect op het traject van de cliënt. Dat moet dus anders en beter.

Het goede nieuws: dat kan ook. Hoe zet je gedragskennis in om no-show te verminderen en tegelijk motivatie en eigenaarschap te vergroten? Onderzoeksbureau Duwtje.com formuleerde vijf tips die eenvoudig te implementeren zijn. We lopen ze met je door, inclusief de gedragskennis erachter.

No-show is zelden een teken van weinig motivatie. Het is veel vaker een teken van veel stress.

Eerst even: wat doet stress met je cliënt?

Iemand die een bijstandsuitkering aanvraagt, doet dat niet voor niets. Daar zit een urgente reden achter die stress oplevert. En van veel stress daalt ons IQ: we worden tijdelijk minder slim. Terwijl een cliënt in zo’n traject juist de beschikking nodig heeft over zijn volledige cognitieve vermogens. Goede dienstverlening is er daarom op gericht om stress te verlagen in plaats van te verhogen. Vanuit dat inzicht worden de vijf tips logisch.

De vijf tips

Tip 1: Plan de afspraak binnen een week

Zorg dat je cliënt zo snel mogelijk iemand van de gemeente spreekt. Hoe langer de wachttijd, hoe hoger de stress oploopt en hoe kleiner de kans dat iemand komt opdagen. Een snelle eerste afspraak laat zien dat de vraag serieus wordt genomen en haalt meteen druk van de ketel.

Tip 2: Plan de afspraak samen met je cliënt

De gemeente stuurt een brief en de gemeente bepaalt. Die afhankelijkheid creëert vaak een afwachtende en soms passieve houding bij de cliënt, terwijl we mensen juist in de actie willen krijgen. Bepaal datum en tijdstip daarom samen. Dat appelleert aan de behoefte aan autonomie, vergroot het eigenaarschap en maakt dat mensen eerder in beweging komen. Wie zelf meebeslist over een afspraak, voelt zich er ook eigenaar van.

Tip 3: Houd de tijd tussen plannen en afspraak kort

Er gebeurt van alles in een mensenleven. De motivatie kan in de spreekkamer groot zijn, maar eenmaal thuis kan er van alles gebeuren waardoor die motivatie naar de achtergrond verschuift. Houd de verbinding vast en smeed het ijzer als het heet is: plan maximaal een week tussen het maken van de afspraak en de afspraak zelf.

Tip 4: Stuur 24 uur van tevoren een herinnering

Het leven is druk en een afspraak raakt snel ondergesneeuwd in de waan van de dag. Dat is geen teken van weinig motivatie, maar eerder een teken van veel stress. Met een kort sms’je of appje 24 uur van tevoren ondersteun je je cliënt en vergroot je de kans dat hij daadwerkelijk verschijnt. Klein gebaar, groot effect.

Tip 5: Kies een plek waar je cliënt zich op zijn gemak voelt

Laat fysieke afspraken plaatsvinden in een ruimte met voldoende privacy. Een omgeving waar mensen rondlopen en het persoonlijke verhaal kunnen meeluisteren, vergroot de stress. In een rustige ruimte met prettig contact zakt de spanning. Je cliënt gaat uit de overleefstand en krijgt weer beschikking over zijn cognitieve vermogens. Precies wat nodig is voor een goed gesprek.

Wat levert het op?

De vijf tips op een rij:

• Plan de eerste afspraak binnen een week.
• Bepaal datum en tijdstip samen met je cliënt.
• Houd de tijd tussen plannen en afspraak kort.
• Stuur 24 uur van tevoren een herinnering.
• Kies een ruimte met voldoende privacy.

Wat deze tips gemeen hebben: ze vragen geen groot verandertraject, maar een andere manier van kijken. Niet “waarom komt deze cliënt niet opdagen?”, maar “wat kunnen wij doen zodat komen makkelijker wordt?”. Organisaties die hun dienstverlening inrichten op minder stress en meer autonomie, zien dat terug in minder no-show, meer motivatie en meer eigenaarschap.

Wil je hier dieper in duiken? In onze ontwikkeltrajecten Stress-sensitief werken en Motiverende gespreksvoering leren professionals hoe ze deze gedragskennis toepassen in ieder gesprek.